Kanał, szumy i bariery… Komunikacja werbalna

Komunikacja jest jak most, który łączy ludzi, pozwalając im wymieniać myśli, uczucia i pomysły. Czasem jednak ten most pęka przez bariery, szumy czy niewłaściwe zrozumienie. Jak sprawić, by nasze słowa naprawdę docierały do innych i budowały porozumienie? Przyjrzyjmy się, czym jest komunikacja werbalna i dlaczego odgrywa tak ważną rolę w codziennym życiu

Czym jest komunikacja interpersonalna?

Komunikacja interpersonalna to coś, co robimy każdego dnia, czyli rozmawiamy, słuchamy, wymieniamy się myślami i emocjami. To proces, który pozwala nam nawiązywać relacje, wyrażać siebie i lepiej rozumieć innych. Bez niej nasze życie społeczne po prostu by nie istniało, ponieważ wystarczy wyobrazić sobie, jak trudne byłoby rozwiązanie problemu w pracy, gdyby każdy działał w izolacji.

W komunikacji interpersonalnej ważne są nie tylko słowa, które wypowiadamy, ale też to, jak je przekazujemy. Wyobraź sobie prostą sytuację: ktoś mówi „dziękuję” suchym, obojętnym tonem albo z uśmiechem i serdecznością. Ten sam komunikat wywołuje zupełnie różne odczucia. Każdy gest, mimika, a nawet ton głosu mówi coś o nas. To nie jest tylko rozmowa – to cała gama sygnałów, które wysyłamy i odbieramy, często nawet nieświadomie. Wyróżniamy dwie formy komunikacji interpersonalnej: werbalną i niewerbalną. Werbalna opiera się na słowach: mówionych i pisanych. Niewerbalna to gesty, mimika, postawa ciała czy intonacja głosu, które wzmacniają lub całkowicie zmieniają znaczenie wypowiedzianych słów.

Ta forma porozumiewania się to fundament relacji międzyludzkich. Dzięki niej możemy dzielić się swoimi przeżyciami, wyjaśniać nieporozumienia, a nawet budować mosty tam, gdzie wcześniej były tylko mury. Na przykład, szczera rozmowa po kłótni może przywrócić spokój w związku, a otwarte wyrażenie swoich obaw podczas zebrania w pracy może zapobiec konfliktowi w zespole. Jednak żeby komunikacja była skuteczna, trzeba zrozumieć jej mechanizmy i unikać barier, które mogą ją zakłócić.

Dlaczego komunikacja jest tak istotna?

Komunikacja odgrywa kluczową rolę w naszym życiu, ponieważ wpływa na zdrowie, relacje i sposób funkcjonowania w społeczeństwie. Oto, dlaczego jest tak ważna:

• zdrowie fizyczne i psychiczne – satysfakcjonujące porozumiewanie się z innymi wspiera nasze dobre samopoczucie, redukuje stres i pomaga budować poczucie przynależności,
• budowanie relacji – dzięki skutecznej komunikacji uczymy się akceptować siebie i innych, wzmacniamy zaufanie i realizujemy wspólne cele,
• unikanie konfliktów – właściwe porozumiewanie się pozwala zapobiegać wielu nieporozumieniom. Niewłaściwa komunikacja jest jednym z najczęstszych źródeł konfliktów interpersonalnych,
• codzienna aktywność – aż 70% naszego dnia spędzamy na różnego rodzaju wymianie informacji – rozmawiamy, piszemy, słuchamy czy czytamy. To podstawowy element każdej naszej interakcji.

Czym jest komunikacja werbalna?

Komunikacja werbalna to najczęściej używana forma porozumiewania się między ludźmi, opierająca się na słowach. Dzięki niej prowadzimy rozmowy, dialogi i wymieniamy się pomysłami zarówno w relacjach osobistych, jak i zawodowych. Jest podstawowym narzędziem wyrażania myśli i emocji oraz budowania zrozumienia.

To, jak mówimy, ma ogromne znaczenie i jest elementem komunikacji werbalnej. Dlaczego? Ponieważ opiera się na słowach, a takie aspekty jak ton głosu, tempo wypowiedzi czy akcentowanie tylko wzmacniają lub zmieniają ich znaczenie. Na przykład zdanie „Świetnie to zrobiłeś” wypowiedziane z entuzjazmem różni się od tego samego zdania wypowiedzianego z ironią. Słowa pozostają głównym nośnikiem informacji, a sposób ich wyrażania wpływa na odbiór przekazu. Komunikacja werbalna to dwa główne sposoby wyrażania języka: komunikacja ustna oraz pisemna. 

Komunikacja ustna

Jest to najczęstszy sposób przekazywania informacji między ludźmi, czyli są to rozmowy indywidualne, dialogi grupowe, przemówienia czy telefoniczne rozmowy. Jej główną zaletą jest szybkość oraz możliwość natychmiastowego uzyskania sprzężenia zwrotnego, to znaczy reakcji rozmówcy. Dzięki temu łatwo doprecyzować lub poprawić komunikat. Wadą komunikacji ustnej jest jej podatność na zniekształcenia, wynikające z emocji, hałasu lub niejasności wypowiedzi.

Ważną rolę odgrywają tutaj takie czynniki jak:

• Akcentowanie – sposób podkreślania wybranych słów może być ważniejszy niż sama treść.
• Płynność wypowiedzi – jasny, uporządkowany sposób mówienia zwiększa zrozumiałość komunikatu.
• Parafrazowanie – powtarzanie treści innymi słowami w celu upewnienia się, że dobrze zrozumiano komunikat.
• Potwierdzenie – drobne słowa i gesty, które pokazują, że uważnie słuchamy i jesteśmy zaangażowani w rozmowę.

Komunikacja pisemna

Obejmuje wszelkie notatki, listy, maile czy wiadomości tekstowe. Jest to forma werbalna, ponieważ opiera się na języku i słowach. Komunikacja pisemna ma swoje zalety: pozwala na precyzyjne przemyślenie i zapisanie treści oraz umożliwia powrót do komunikatu w dowolnym momencie. Przykładem może być prosta notatka: kartka z napisem „kocham” przyklejona na lodówce, choć to tylko jedno słowo, niesie ze sobą pełny komunikat. Zaletą tej formy jest również jej trwałość i sprawdzalność, ale wadą może być brak natychmiastowego sprzężenia zwrotnego, które oferuje komunikacja ustna.

Schemat przekazywania komunikatu – masz swój kanał!

Proces komunikowania się opiera się na kilku kluczowych elementach, które zostały wyodrębnione w klasycznym modelu komunikacji opracowanym przez Claude’a Shannona i Warrena Weavera w 1949 roku. Ich model, pierwotnie stworzony na potrzeby teorii informacji, stał się fundamentem dla analizy komunikacji międzyludzkiej. W kolejnych latach został rozwinięty przez innych badaczy, takich jak Roman Jakobson czy David Berlo.

W schemacie przekazywania komunikatu wyróżniamy następujące elementy:

• Nadawca – osoba, która tworzy i wysyła komunikat. To ty, gdy opowiadasz znajomemu, co ciekawego wydarzyło się w twoim dniu.
• Odbiorca – osoba, do której kierowany jest komunikat, czyli ktoś, kto przyjmuje i interpretuje przekaz.
• Kod – wspólny system znaków, na przykład język, dzięki któremu nadawca i odbiorca mogą się zrozumieć. Bez wspólnego kodu, jak wspólny język czy odpowiednia terminologia, komunikacja staje się niemożliwa.
• Kanał – środek, za pomocą którego przekaz dociera od nadawcy do odbiorcy. Może to być głos (w rozmowie na żywo), fale elektromagnetyczne (w rozmowie telefonicznej) czy kartka papieru (w komunikacji pisemnej).
• Komunikat – właściwy przekaz, czyli treść kierowana przez nadawcę do odbiorcy. Może to być pytanie, prośba, informacja czy wyrażenie emocji.

Model Shannona i Weavera uwzględnia również dwa kluczowe elementy zakłócające lub wspierające proces komunikacji:

• Szumy – wszelkie zakłócenia, które mogą wpłynąć na odbiór komunikatu. Mogą to być:
  • Szumy zewnętrzne, takie jak hałas, tłum czy zakłócenia na linii telefonicznej.
  • Szumy wewnętrzne, wynikające z emocji, stresu, różnic w doświadczeniach czy uprzedzeń nadawcy lub odbiorcy.
• Sprzężenie zwrotne – reakcja odbiorcy na komunikat, która informuje nadawcę, czy jego przekaz został zrozumiany zgodnie z intencją. Może to być odpowiedź werbalna („rozumiem”) lub niewerbalna (np. uśmiech, kiwnięcie głową).

Brak któregokolwiek z tych elementów może zakłócić proces komunikacji. Na przykład, jeśli nadawca użyje zbyt skomplikowanego kodu (np. specjalistycznego języka), odbiorca może nie zrozumieć przekazu. Podobnie hałas w kanale, jak np. rozmowa w tłumie lub zakłócenia na linii telefonicznej, mogą utrudnić odbiór komunikatu.

Schemat ten, mimo że opracowany wiele lat temu, jest wciąż aktualny i znajduje zastosowanie w analizie procesów komunikacji zarówno w relacjach międzyludzkich, jak i w mediach. Rozumienie poszczególnych elementów tego modelu pozwala lepiej identyfikować i eliminować bariery w komunikacji, co przekłada się na większą skuteczność dialogu i wzajemnego zrozumienia.

Kodujesz i odkodowujesz – jak działa proces komunikacji?

Każda rozmowa, dialog czy wymiana informacji opiera się na procesie kodowania i odkodowywania komunikatu. To dzięki niemu myśli i emocje nadawcy stają się zrozumiałe dla odbiorcy. Proces ten wygląda następująco:

• Myśl (idea) – wszystko zaczyna się od myśli lub idei w umyśle nadawcy. Może to być potrzeba przekazania informacji, wyrażenia emocji czy poproszenia o pomoc.
• Kodowanie – aby myśl mogła zostać przekazana, nadawca musi ją zakodować, nadając jej formę słowną lub symboliczną, zrozumiałą dla odbiorcy. To etap, na którym wybieramy słowa, ton i sposób przekazu.
• Komunikat – zakodowana wiadomość jest przesyłana za pomocą odpowiedniego kanału (np. mowa, tekst, gest).
• Odkodowanie – odbiorca, aby zrozumieć komunikat, musi go odkodować, czyli przetworzyć na swój wewnętrzny język. To tutaj odbywa się interpretacja treści.
• Interpretacja – ostateczny etap, w którym odbiorca ocenia, co nadawca miał na myśli, i reaguje zgodnie ze swoim zrozumieniem.

Brak zrozumienia lub zakłócenia na którymkolwiek etapie – od kodowania przez transmisję aż po odkodowanie – może prowadzić do nieporozumień. Dlatego tak ważne jest precyzyjne wyrażanie swoich myśli i świadome odbieranie komunikatów od innych.

Bariery komunikacyjne

Bariery komunikacyjne to przeszkody, które utrudniają lub całkowicie blokują skuteczny przekaz informacji między nadawcą a odbiorcą. Mogą one wynikać z różnic kulturowych, osobistych uprzedzeń, emocji, a także z niezgodności między treścią a przekazem niewerbalnym. Każda z tych barier działa jak filtr, przez który przechodzi komunikat, zanim zostanie odczytany i zrozumiany przez odbiorcę. Najczęstsze bariery komunikacyjne:

1. Różnice kulturowe
   Różnice między narodami w sposobie myślenia, języku, podejściu do czasu czy hierarchii mogą prowadzić do niezrozumienia. Na przykład, w niektórych kulturach bezpośredniość jest ceniona, podczas gdy w innych odbierana jako niegrzeczność.
2. Perspektywa i samoocena
   Osoby nadmiernie skoncentrowane na sobie mają trudności z dostrzeganiem punktu widzenia innych. Takie podejście sprawia, że nie są one w stanie skutecznie słuchać, co utrudnia budowanie dialogu.
3. Utrudnienia emisji głosu
   Niewyraźna artykulacja, zbyt szybkie mówienie lub cicha emisja głosu mogą powodować, że komunikat jest trudny do zrozumienia. To szczególnie istotne podczas rozmów na odległość, np. telefonicznych.
4. Stereotypy i uprzedzenia
   Nasze nastawienie wobec rozmówcy często wpływa na to, jak bardzo jesteśmy skłonni go słuchać. Na przykład, osoby o wysokim statusie społecznym lub podobnym do naszego są zazwyczaj bardziej wysłuchiwane niż te, które odbieramy jako „inne”.
5. Koncentracja na wybranych fragmentach wypowiedzi
   Skupianie się wyłącznie na pewnych aspektach wypowiedzi, zamiast na całości, prowadzi do utraty kontekstu. Na przykład, jeśli rozmówca opowiada o problemie, a odbiorca koncentruje się jedynie na szczegółach, może przeoczyć główną myśl.
6. Samopoczucie i emocje
   Nasz nastrój, zmęczenie czy stres wpływają na sposób odbioru komunikatu. Na przykład, osoba rozdrażniona może odebrać neutralną uwagę jako krytykę, co zakłóca dalszy dialog.

Każda z tych barier działa jak soczewka, przez którą zniekształca się komunikat. Świadomość ich istnienia oraz umiejętność ich rozpoznawania to pierwszy krok do poprawy skuteczności komunikacji.

Zasady skutecznej komunikacji

Skuteczna komunikacja opiera się na wzajemnym szacunku, umiejętności słuchania i wyrażania myśli w sposób jasny i precyzyjny. Poniżej przedstawiamy kluczowe zasady, które mogą pomóc w budowaniu lepszego dialogu:

1. Poznaj siebie i swoje intencje – zrozum, co chcesz przekazać, zanim to wypowiesz. Formułuj swoje myśli w sposób klarowny, jednocześnie szanując własne wartości i granice.
2. Poznaj drugiego człowieka – staraj się unikać uprzedzeń i barier w rozmowie. Skup się na zrozumieniu perspektywy rozmówcy, a nie na osądzaniu jego wypowiedzi.
3. Rozmawiaj na tematy ważne dla rozmówcy – komunikacja to dialog, nie monolog. Poruszaj kwestie, które są istotne nie tylko dla ciebie, ale również dla drugiej strony.
4. Słuchaj uważnie – skoncentruj się na tym, co mówi rozmówca, nie tylko na swoich odpowiedziach. Aktywne słuchanie pomaga lepiej zrozumieć potrzeby i intencje drugiej osoby.
5. Zwracaj uwagę na komunikację niewerbalną – gesty, mimika, ton głosu czy postawa ciała mogą mówić równie dużo, co słowa. Naucz się je dostrzegać i interpretować, aby lepiej odczytywać emocje i intencje rozmówcy.
6. Szanuj drugiego człowieka i jego poglądy – pamiętaj, że każdy ma prawo do swoich opinii, nawet jeśli różnią się od twoich. Szacunek w rozmowie to fundament skutecznej komunikacji. Nie musisz zgadzać się z każdym, ale masz prawo wyrazić swoje zdanie – przy jednoczesnym zachowaniu postawy asertywnej.

Lektury warte polecenia

• Zbigniew Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalne Szkoły Biznesu, Kraków, 2001
• Brian Spitzberg, Kevin J. Barge, P. Shewryn Morreale, Komunikacja między ludźmi, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 2015
• Carol Goman Kinsey, Komunikacja pozawerbalna. Znaczenie mowy ciała, Studio Emka, Warszawa, 2012
• Beata Rzepka, Efektywna komunikacja w zespole, Wydawnictwo Edgard, Warszawa, 2014
• John Stewart, Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji interpersonalnej, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, 2008

Aktualizacja artykułu 2025 r.