Metoda kanapki. Jak przekazać krytykę w informacji zwrotnej?

Czy zdarzyło ci się, że twoja konstruktywna krytyka zamiast pomóc, wywołała niechęć albo nieporozumienie? Przekazywanie informacji zwrotnej to sztuka, a „Metoda kanapki” to jedno z podejść, które ma na celu złagodzenie jej wydźwięku. Polega na wpleceniu krytyki między dwa pozytywne komunikaty, tak by była łatwiejsza do przyjęcia i bardziej motywująca. Brzmi rozsądnie? Nie zawsze. Choć wiele osób stosuje tę technikę, nie brakuje też głosów krytycznych. Sprawdźmy, jak działa, jakie ma zalety i w czym może zawodzić.

Niezależnie od tego, czy zarządzasz zespołem, uczysz, wychowujesz dzieci czy po prostu chcesz lepiej komunikować się z innymi, skuteczna informacja zwrotna ma ogromne znaczenie. „Metoda kanapki”, znana także jako „Metoda hamburgera”, opiera się na podkreślaniu mocnych stron rozmówcy przy jednoczesnym wskazaniu obszarów do poprawy. Czy rzeczywiście sprawdza się w każdej sytuacji? To zależy

Na czym polega „Metoda kanapki”?

Nazwa tej metody nie jest przypadkowa – składa się ona z trzech elementów, podobnie jak kanapka z dwiema kromkami chleba i nadzieniem. W tym przypadku „chlebem” są pozytywne komunikaty, a „nadzieniem” – konstruktywna krytyka. Przekaz zaczyna się od pochwały, następnie przechodzimy do uwag dotyczących obszarów do poprawy, a na koniec ponownie podkreślamy mocne strony rozmówcy, by zmotywować go do działania. Wielu osobom przekazywanie krytyki sprawia trudność – obawiamy się, jak zostaniemy odebrani i czy nasze słowa nie wywołają oporu. „Metoda kanapki” może pomóc w złagodzeniu napięcia zarówno osobie udzielającej informacji zwrotnej, jak i tej, która ją otrzymuje. Dzięki niej krytyka nie jest odbierana jako atak, lecz jako konstruktywna wskazówka. Kluczowe jest jednak to, by skupić się na środkowej części, czyli merytorycznej analizie sytuacji, zamiast jedynie „opakowywać” krytykę w miłe słowa.

Jak wygląda schemat informacji zwrotnej w „Metodzie kanapki”?

I ETAP – Pierwsza kromka chleba, czyli pozytywna opinia

Na początek podkreśl coś, co dana osoba robi dobrze. Szczera pochwała sprawia, że odbiorca staje się bardziej otwarty na dalszą część rozmowy. Ważne, by była konkretna – zamiast ogólnikowego „dobra robota”, lepiej wskazać, co dokładnie było wartościowe w danym działaniu. Personalizowany komplement dodatkowo wzmacnia pozytywny efekt.

Dzięki temu etapowi zmniejsza się ryzyko, że osoba przyjmie postawę obronną i skupi się na meritum zamiast na emocjach.

Przykłady:
„Świetnie, że twoja sprzedaż wzrosła w zeszłym miesiącu! Naprawdę dobrze radzisz sobie z budowaniem relacji z klientami.”
„Franek, widzę, że coraz częściej pamiętasz o swoich domowych obowiązkach. To duży postęp.”

II ETAP – Nadzienie kanapki, czyli konstruktywna krytyka

Teraz czas na najważniejszą część – konkretną informację o tym, co wymaga poprawy. Powinna być rzeczowa, oparta na faktach i skupiona na działaniu, a nie na osobie.

Co ważne, warto unikać słów, które mogą osłabić efekt pierwszej pochwały, takich jak „ale”, „jednak” czy „mimo wszystko”. Zamiast tego można po prostu przejść do drugiego zdania, w którym przedstawimy konkretny problem.

Przykłady:

(nawiązanie do pierwszej części)
„Zauważyłam, że podczas rozmowy z klientem X zabrakło ci nieco cierpliwości i twój ton mógł być odebrany jako zbyt ostry. W sprzedaży relacje oparte na szacunku są kluczowe, więc warto zwrócić na to uwagę.”

(nawiązanie do pierwszej części)
„Wczoraj zapomniałeś wyprowadzić psa i wynieść śmieci. Wiem, że masz dużo na głowie, ale to są obowiązki, na które liczymy jako domownicy.”

III ETAP – Druga kromka chleba, czyli pozytywne zakończenie

Na koniec warto wrócić do pozytywnego tonu i zmotywować odbiorcę do poprawy. Dobrze jest podkreślić wiarę w jego umiejętności oraz zaznaczyć gotowość do wsparcia, jeśli to konieczne.

Uważaj jednak, by nie powtarzać pochwały z początku – powinno to być coś nowego, co zostawi rozmówcę z poczuciem, że ma realną szansę na poprawę.

Przykłady:

(nawiązanie do pierwszej i drugiej części)
„Wiem, że świetnie radzisz sobie w sprzedaży i masz potencjał, by być jeszcze lepszym. Możemy wspólnie zastanowić się, jak pracować nad budowaniem lepszych relacji z klientami.”

(nawiązanie do pierwszej i drugiej części)
„Wiem, że starasz się dbać o dom i bardzo to doceniam. Dziś możesz to nadrobić – liczę na ciebie! Jeśli będziesz czegoś potrzebował, daj mi znać.”

Przydatne zwroty, które możesz wykorzystać:

„Doceniam wysiłek, jaki wkładasz w…”
„Masz naturalny talent do…”
„Wiem, że mogę ci zaufać w kwestii…”
„Już nie raz pokazałeś, że można na tobie polegać…”

Wady „Metody kanapki”

Choć „Metoda kanapki” jest szeroko stosowana, nie brakuje głosów krytycznych. Jej największą wadą jest ryzyko, że odbiorca skupi się bardziej na pochwałach niż na rzeczywistej treści krytyki. W efekcie informacja zwrotna może stracić swój pierwotny cel i nie przynieść oczekiwanych rezultatów. Innym problemem jest rozmycie znaczenia pochwał – jeśli każda uwaga krytyczna jest „opakowana” w pozytywne komentarze, mogą one wydawać się wymuszone i mniej autentyczne. Zdarza się też, że rozmówca z góry spodziewa się tej techniki i czeka na moment, w którym pojawi się część krytyczna. Może to sprawić, że nawet dobrze sformułowana informacja zwrotna nie zostanie odebrana jako konstruktywna. Właśnie dlatego warto podchodzić do każdej sytuacji indywidualnie i dostosowywać sposób przekazywania uwag do osoby, z którą rozmawiamy. „Metoda kanapki” nie zawsze jest najlepszym wyborem – czasem bardziej skuteczne okazuje się bezpośrednie, ale życzliwe przekazanie samej konstruktywnej informacji zwrotnej.

„Metoda kanapki” w praktyce – sprawdź swoje umiejętności!

Przekazywanie informacji zwrotnej to sztuka. Spróbuj zastosować „Metodę kanapki” w tych dwóch sytuacjach:

🔹 Sytuacja 1
Twój współpracownik znów zapomniał wysłać ważnego maila do klienta, przez co nie mogłeś kontynuować pracy. Jak sformułujesz komunikat, który pomoże mu lepiej organizować obowiązki?

🔹 Sytuacja 2
Twoje dziecko ciągle zapomina o odrabianiu lekcji, mimo że już o tym rozmawialiście. Jak możesz zwrócić mu uwagę, jednocześnie motywując je do poprawy?

Przykładowe rozwiązania

💡 Rozwiązanie dla sytuacji 1:
„Doceniam, że angażujesz się w obsługę klienta i zawsze starasz się odpowiadać na maile w profesjonalny sposób. W ostatnich dniach jednak zauważyłem, że kilka ważnych wiadomości nie zostało wysłanych na czas, co utrudniło dalsze działania. Wiem, że masz sporo na głowie, ale może wspólnie znajdziemy sposób, by lepiej organizować ten proces?”

💡 Rozwiązanie dla sytuacji 2:
„Wiem, że masz dużo na głowie i czasem trudno znaleźć czas na wszystko. Widzę jednak, że coraz częściej zapominasz o pracy domowej. Chciałbym, żebyś miał więcej spokoju i nie stresował się w ostatniej chwili. Może ustalimy jakiś stały moment w ciągu dnia na odrabianie lekcji, żeby było ci łatwiej?”

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, sprawdź także te artykuły:

Polecana literatura

Brian Spitzberg, Kevin J Barge, P Shewryn Morreale, Komunikacja między ludźmi, Wydawnictwo Naukowe Pwn, 2015
Marshall B. Rosenberg, „Porozumienie Bez Przemocy”, Wyd. Czarna Owca, 2017
Marshall B. Rosenberg, „Rozwiązywanie konfliktów poprzez porozumienie bez przemocy”, Wyd.Czarna Owca, 2018